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¿Cuál es el problema con Rappi?

Publicado el_
29.4.2021

En marzo de 2020, cuando empezaron los periodos de cuarentena, el uso de aplicaciones como Rappi se disparó y es fácil entender por qué. Muchos negocios se dedicaron a hacer domicilios para sobrevivir. Al mismo tiempo, la gente que estaba encerrada en la casa empezó a pedir más mercados, más almuerzos y más servicios que antes. Y en medio de la crisis económica, miles de personas —muchas recientemente desempleadas— optaron por hacer mandados en Rappi. Total, en cosa de dos semanas, Colombia pasó de tener 20 mil rappitenderos a tener más de 40 mil. Fue un salto brutal. 

Nosotros ya hicimos un video sobre economía colaborativa y les recomendamos que lo vean porque allí están algunas de las bases para esta conversación. En este video queremos enfocarnos específicamente en el caso de Rappi. No nos vamos a meter con el tema laboral, que tiene mil aristas. Lo que vamos a hacer es presentar el modelo de Rappi para argumentar que, contrario a lo que muchos creen, a pesar de las polémicas y los errores, Rappi tiene un impacto muy positivo. 

En pro de la transparencia, este proyecto fue patrocinado por Rappi. Si quieren tomar todo lo que sigue con pinzas, están en su derecho. Pero deben saber que tuvimos total libertad editorial y que, si bien no todos en Magic Markers estamos de acuerdo y todavía nos metemos en discusiones leyendo un guión como este, hicimos honestamente el ejercicio de explicar este tema.

Entonces, ¿cómo funciona el modelo?

Rappi es una plataforma digital en la que se encuentran tres actores diferentes; es un triángulo. En una punta están las personas que piden domicilios, en otra están los comercios que ofrecen productos y servicios y en la tercera se encuentran los rappitenderos. Por su parte, Rappi es el encargado del ecosistema. Para ellos los tres actores son todos usuarios de la aplicación y lo que les interesa es lograr que ese triángulo sea cada vez más grande y más fuerte. 

¿Cómo se mueve la plata? En principio, los consumidores pagan por el servicio de domicilios y los comercios pagan por el uso de la plataforma. Supongamos que tú compras una hamburguesa de 20 mil pesos, que el domicilio cuesta 4 y que decides dar otros 2 mil de propina. En ese caso, el rappitendero recibe 6 mil, el restaurante 16 y Rappi se queda con los otros 4 mil. 

Aunque hay varios detalles que complican esto. Por ejemplo, el porcentaje que Rappi le cobra a los comercios depende del acuerdo particular entre cada empresa y Rappi. También hay que tener en cuenta que existen usuarios Rappi Prime, que hay promociones por mercados grandes, que existen devoluciones cuando algo sale mal, incluso que las carreras cuando está lloviendo pagan más para los rappitenderos: todos estos son casos en los que Rappi tiene que subsidiar parcial o totalmente al consumidor. 

Para ser claros, la plata de domicilios va exclusivamente para los rappitenderos, pero como grupo. Un rappitendero particular puede recibir más o menos de lo que el consumidor pagó, dependiendo del caso. La propina no tiene misterio: va completa y directamente para cada rappitendero. Y sea como sea, el ejemplo de la hamburguesa es representativo porque los consumidores pagan por el domicilio y los comercios pagan por la aplicación. 

Pero bueno, ahora, preguntémonos: ¿Qué gana cada uno de estos actores? 

El caso más obvio es el de los que piden domicilios. Es bastante fácil imaginar (o recordar) casos en los que estamos demasiado ocupados, tenemos demasiada pereza o demasiado antojo y optamos por pedir un domicilio. De ahí viene la demanda. 

¿Qué ganan los comerciantes? Las empresas que están en Rappi quieren aumentar sus ventas a través de la aplicación. Normalmente un restaurante está limitado por la cantidad de mesas que tiene disponibles pero, al hacer domicilios, se vuelve más eficiente la operación. El caso más extremo son las llamadas cocinas ocultas, o sea, lugares que abandonan por completo la idea de tener mesas. La fórmula es conseguir un espacio pequeño, ojalá en una zona no tan cara, instalar horno, estufa, lo que se necesite, y trabajar vendiendo comida a través de la aplicación. Si tienes cero mesas o 20, igual los domicilios te ayudan a aumentar las ventas.

¿Y eso es buen negocio para todos los comercios? Obviamente no. Es fácil encontrar dos restaurantes en la misma cuadra, uno feliz de estar en Rappi y otro convencido de que no vale la pena el servicio. Depende del caso.

Y entonces llegamos al punto delicado: los rappitenderos. ¿Es buen negocio hacer domicilios en Rappi? Pues —aquí también— depende. El valor promedio del domicilio más la propina es de 4900 pesos. Si alguien les ofreciera ese dinero por llevar un almuerzo de la calle X a la carrera Y, ¿ustedes qué dirían: que sí o que no?

Por supuesto, muchos dirían que no. Unos porque sienten que su tiempo vale más; otros porque piensan que subir lomas en bicicleta por ese precio no tiene sentido; otros porque ya están muy ocupados, otros porque no saben montar bici, ni manejar; es más, seguro algunos de ustedes no lo harían porque les parece indigno. Pero —y aquí está el punto— el hecho de que para ti no sea una buena oferta, no quiere decir que todos los demás estén en la misma situación o que opinen lo mismo.

Detengámonos acá porque estamos entrando a un terreno pantanoso. En el caso de los restaurantes y los consumidores es claro qué ganan y que cada uno es libre de decidir si le sirve o no lo que Ra ppi ofrece. Obviamente, los rappitenderos también son libres de decidir, pero inmediatamente uno piensa en los casos más dolorosos de vulnerabilidad: alguien con hambre, alguien responsable por  una familia, en últimas, alguien que no tiene alternativas y que, tal vez, le toca someterse a lo que hay. Sin embargo, no podemos ignorar que existe un espectro bastante amplio de rappitenderos: a veces abres la puerta y ves a una persona agobiada, pero también te encuentras gente contenta y orgullosa de hacer su trabajo. Y la diferencia puede estar en temas macro, como que algunos tienen motos o carros, o   en cosas micro, como el tamaño de la propina, el clima o la habilidad montando bici.

Pero bueno, por la razón que sea, alguien decidió ser rappitendero y, ya estando adentro, ante cada solicitud tiene la libertad de confirmar o no esa decisión; el rappitendero tiene enfrente toda la información necesaria: sabe cuánto va a recibir de pago, qué tiene que llevar y a dónde se dirige. Ahora bien, para muchos críticos esto no es suficiente porque existe el miedo de que la persona esté tan llevada por la necesidad (o tan presionada por la puntuación de la aplicación) que su única opción sea decir que sí. De hecho, la aplicación ofrece la posibilidad de aceptar automáticamente cualquier domicilio que arroje la plataforma y ese botón es visto por algunos como la muestra de que los rappitenderos están amarrados.  

¿Es eso cierto? Pues, miremos las cifras del comportamiento real de las personas. A la fecha de publicar este video, en Colombia, cerca de 90 mil humanos descargaron la aplicación Soy Rappi. De esos, 43 mil hicieron al menos un domicilio en los últimos 30 días. Y (este es el dato clave) cada tres o cuatro meses, cambia casi por completo la lista de rappitenderos activos. El 80% de las personas que están haciendo domicilios hoy no estaban haciendo domicilios en la plataforma hace 4 meses y tampoco durarán mucho tiempo. Es decir que no solo es teóricamente posible rechazar un pedido, sino que, de hecho, miles y miles de personas rechazan pedidos todos los días; los domiciliarios entran y salen de Rappi con facilidad. 

Entonces, para responder qué ganan los rappitenderos hay que pensar en la flexibilidad que ofrece la plataforma. Muchos ven la posibilidad de ser rappitenderos como un escampadero. No es algo que quieren hacer por siempre, ni siquiera por un tiempo largo, pero sí es una opción para generar ingresos que es sorprendentemente abierta. Bajas la aplicación, sacas tu bici y te pones a trabajar. Para un inmigrante que vino caminando o alguien desplazado, para gente que lleva años en la economía informal y es responsable de alimentar a sus hijos, la verdad es que no existen muchas opciones. Sobre todo, son pocas las alternativas a corto plazo. Y en ese espectro limitado de posibilidades, Rappi con frecuencia es una muy buena opción. ¿Eso habla mal de Rappi? ¿De nuestro país? ¿De la realidad? Lamentablemente, es lo que es. 

Ahora, en términos económicos, consideremos también que algunos rappitenderos (se cuentan con los dedos de la mano, es cierto, pero algunos) logran hacerse alrededor de 4 millones en un mes. Y esto es porque el 20% que nos falta mencionar no usa Rappi como un escampadero sino que lo asumen como su trabajo, reparten más del 50% de las órdenes totales y, en promedio, reciben más de millón y medio al mes, que, para que se hagan una idea, es más de lo que gana el 64% de los trabajadores en Colombia. 

Esto muestra las dos caras de la flexibilidad de Rappi: no solo implica que es fácil entrar y salir de la plataforma como solución temporal, sino también que hay quienes pueden satisfacer sus necesidades económicas mejor que la mayoría de los colombianos. 

¿Matándose día y noche? No. Los que están en el top 20% se conectan en promedio 6.4 horas diarias; la hora de trabajo como rappitendero es el doble de rentable que una hora de trabajo con salario mínimo, lo que pasa es que unos se conectan más tiempo que otros..

Y  con eso podemos volver al tema de la pandemia. En marzo de 2020, cuando se anunciaron las cuarentenas, Rappi duplicó el tamaño de su operación en 15 días. Es increíble que lo hayan logrado. ¿Y cuál fue el efecto de esto? Cientos de negocios que se hubieran quebrado lograron sobrevivir. Miles de personas que de repente perdieron su trabajo, encontraron una forma de recibir ingresos; ahí no solo estamos hablando de los rappitenderos sino también de gente que empezó a vender productos, como desayunos, a través de la aplicación. Y por supuesto, los que se quedaron encerrados en la casa, lidiando con sus propios problemas, tuvieron la opción de hacer mercado en el celular. Ese grupo incluye a adultos mayores y personas con enfermedades crónicas. Pero también papás que estaban descifrando cómo trabajar y educar a sus hijos en la casa. En fin, las situaciones de cada cual son muy diversas. El punto es que Rappi ayudó significativamente a mitigar el golpe de la pandemia. 

Pero entonces, ¿qué estamos diciendo, que los de Rappi son unos angelitos y los debemos idolatrar? No. Rappi ha cometido muchos errores, muchos. Y como la operación es enorme, cada error tiene el potencial de afectar a miles de personas. 

El mayor problema de Rappi es que están creciendo a toda velocidad y no logran adaptarse a su propio ritmo. Por ejemplo, el call center que debe atender las solicitudes de los tres tipos de usuarios no crece igual de rápido que el ecosistema. Es fácil encontrar historias de rappitenderos que fueron bloqueados por alguna razón desconocida para ellos y no tienen forma de hablar con un humano para resolver el problema; o historias de pedidos que salen mal y nadie da respuesta; también es fácil encontrar restaurantes aburridos de lidiar con el desorden de Rappi. Eso pasa. 

Otro problema recurrente es que Rappi implementa cambios en su plataforma, pero no logran explicar exitosamente en qué consisten esos cambios y por qué están ocurriendo. De un día para otro, la aplicación se actualiza y miles de rappitenderos quedan absolutamente confundidos tratando de entender si ahora van a ganar más o menos, si los van a calificar distinto, si tienen que manejar el dinero de una forma diferente, etc. Las respuestas eventualmente llegan, pero muchas de las protestas de rappitenderos nacen de este problema. 

Que Rappi podría estar haciendo su trabajo mejor es obvio. La embarran cada tanto. Pero también es cierto que siempre están escuchando a sus usuarios: tienen grupos focales con rappitenderos todas las semanas, están revisando las quejas que reciben adentro y afuera de la aplicación e implementan nuevas ideas constantemente. Ahora mismo son capaces de resolver el 90% de los casos en menos de un día y en encuestas de satisfacción duplicaron las valoraciones positivas que tenían hace un año. De puro chisme, todas las personas con cargos altos en la organización pasan un mínimo de horas a la semana atendiendo quejas y reclamos de los usuarios. 

El típico reproche para Rappi es que no le ofrecen un contrato laboral a los rappitenderos, pero al decir eso estamos ignorando doblemente el modelo. Primero, porque la fuerza de Rappi está en su flexibilidad. Ellos no son una empresa de logística ni tampoco un vendedor de productos. No. La gracia de ser una plataforma que reúne a distintos tipos de usuarios es que no importa quiénes entran y salen en qué momento. No importa, por ejemplo, que alguien haga un domicilio y nunca vuelva: lo importante es que los tres tipos de usuarios estén contentos para que la oferta y la demanda crezcan a la par. Es gracias a esa flexibilidad que Rappi puede adaptarse a algo tan extraordinario como una pandemia en cuestión de días y ser una alternativa viable para los que no pueden entrar al mercado laboral más formal. Dicho al revés, si Rappi cargara con la rigidez de decenas de miles de contratos laborales, el proyecto colapsaría. 

Es más, todavía no nos hemos preguntado: ¿qué gana Rappi? Y la respuesta es bastante curiosa. A la fecha, Rappi no ha tenido un solo año rentable. Al contrario, para poder existir y seguir creciendo consumen una asombrosa cantidad de dinero que viene de inversionistas. Básicamente, Rappi funciona porque hay gente de traje y corbata en otros países dispuesta a subsidiar el consumo de domicilios en Colombia. ¿Y por qué lo hacen? Es la misma historia de muchos proyectos gigantescos, como Amazon. 

Los inversionistas están apostándole a que Rappi va a encontrar la forma de ser rentable en el futuro. El argumento es que si logras tener millones y millones de usuarios, ya encontrarás la forma de monetizar una red tan poderosa. Pero eso es una apuesta y, como lo demuestran muchos gigantes caídos, esas apuestas a veces fallan. Puede que Rappi triunfe, puede que no, pero es claro que para lograrlo necesitan la flexibilidad de ser una plataforma que genera conexiones.

Y segundo, al criticar a Rappi con las ideas tradicionales de lo que debería ser un trabajo estamos ignorando lo poderoso que es ese triángulo entre los usuarios. Si ustedes en serio creen que es indigno hacer domicilios en Rappi y que las miles y miles de personas que optan por ese camino están siendo explotadas, consideren que el pago del domicilio sale de los que lo piden. Tú tienes la opción de subir la propina y, con eso, la oportunidad de hacer un poquito mejor la vida de los rappitenderos.

Un buen dato para tener en cuenta es que, a la fecha, la propina promedio es de 800 pesos. Muchos pagan 3 mil y 5 mil, pero la mayoría no pone nada. 

En esto radica el poder del triángulo que Rappi posibilita: los restaurantes que nos alimentan entran a un mercado con miles de consumidores y repartidores; los rappitenderos que nos hacen la vida más fácil pueden acceder a una fuente de ingresos extremadamente flexible; y nosotros, como consumidores, no solo tenemos la comodidad de recibir lo que queremos en la casa sino también la posibilidad mejorar, aunque sea un poco, la vida de los demás.

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